Cum este sa lucrezi intr-un Call Center

Job-urile din call center sunt vazute de unii ca fii asemanatoare unei baterii de gaini cu casti…poate ar trebui sa isi reconsidere opinia… Un Call Centre ofera multe avantaje, printre care un program flexibil, se poate lucra part time, in week-end sau ture de noapte, program care se potriveste mai ales studentilor, parintilor unici si persoanelor pensionate.

Este o oportunitate viabila pentru job-uri pe termen scurt, dar si o varianta de cariera cu un plan de avansare foarte bine pus la punct, cu oportunitati de perfectionare la fiecare nivel de cariera.
Experienta dobandita intr-un call center, in comunicatii, vanzari, tehnologie sau management poate fi usor folosita intr-o alta cariera.
Call center-ul reprezinta o industrie in continua dezvoltare, mai ales in tari ca Romania, unde sunt multi vorbitori de limbi straine precum engleza, franceza, italiana.
Munca intr-un call center presupune gestionarea apelurilor clientilor privind interogarea facturilor, servicii post vanzare, comandarea produselor, transferuri bancare intre conturi, diferite tipuri de rezervari vacante, bilete avion etc., sau multe alte lucruri.



Mentalitatea fiecarui om ii construieste viata si ii aduce succesul in sfera personala sau in cariera.



Cum trebuie sa fii pentru a fi un reprezentant relatii clienti in cadrul unui call center?

In primul rand este nevoie sa fii vorbitor de cel putin o limba straina, cu cat o vorbesti mai bine, cu atat vei avea un anvantaj la angajare, mai ales daca este una de circulatie internationala, apoi trebuie sa poti lucra repede in aplicatii desktop cum ar fi word, excel si access, precum si in baza de date a companiei, in aplicatii gen CRM, customer relationship management, sau alte sisteme specializate.
Cei care au viteza in folosirea tastaturii au un avantaj aparte, fiind capabili sa introduca datele preluate in timp ce poarta discutia telefonic, evitand sa se impotmolesca intre telefoane cu un volum mare de informatii.
Tinand cont ca cea mai mare parte a costurilor unui call center sunt cu personalul, viteza de preluare telefonica a informatiilor este cruciala, volumul mediu de apeluri ale unui agent este de aproximativ 100 pe zi.
Capacitatea de a gasi informatii repede, de a raspunde cu exactitate si de a rezolva problema de la primul apel, in asa fel incat clientul sa nu fie nevoit sa revina cu un alt apel, promoveaza nu numai un nivel inalt de satisfactie a clientului, dar inseamna si un volum mai mare de apeluri preluate pe zi, deci un cost mai mic pentru call center.
Lucrand cu un anumit nivel de stres, si intr-un termen limita, agentii sunt uneori tentati sa scurteze conversatiile cu unii clienti sau chiar sa le inchida telefonul in mijlocul convorbirii, nu este o idee buna, pentru ca sunt monitorizati, scopul principal al monitorizarii fiind de a fi folosite in cadrul trainingului.
In concluzie, tactul si rabdarea trebuie sa fie unele din caracteristicile pe care trebuie sa le detina un agent de call center, impreuna cu maniera politicoasa de a discuta, de a fi un bun vorbitor, un bun ascultator si capabil sa isi mentina calmul chiar si atunci cand atitudinea interlocutorului degenereaza. Agentii de call center sunt de asemenea instruiti sa continuie conversatia si sa evite sa discute maruntisuri, dovedind in acelasi timp empatie clientului.
Daca job-ul implica si vanzari prin telefon, atunci sunt necesare ablitatile de a vinde, abilitatea de fi perseverant si de a inspira clientii in a-si investi banii, fara a fi prea agresiv. Alt de tip de activitate a unui agent de call center, este cea de recuperare a datoriilor, pentru care este nevoie de abilitati de negociere si sa fii priceput la calcule.
Desi majoritatea personalului unui call center sunt specialisti in relatii cu clientii sau consultanti vanzari, daca ei vor sau sunt alesi sa urce in cariera, urmatorul pas este sa fie team leader.

De la agent... la team leader

Pentru a avansa, alaturi de abilitatile unui agent de succes este nevoie si de abilitati de conducator. Team leader-ii trebuie sa fie organizati, capabili sa ii motiveze pe altii, buni comunicatori, sa fie capabili sa ii invete pe altii si sa detina un talent pentru administrare.
Este responsabilitatea lor sa stabilesca obiective realizabile, sa evalueze performantele agentilor, sa ofere un feed-back al evaluarilor si sa ii coordoneze pentru a obtine cele mai bune rezultate, individuale si pentru echipa.
Avansarea unui team leader este spre pozitii din managementul superior, pozitii care implica programarea timpului de lucru, previziuni, evaluarea productivitatii, raporturi de management si tehnologii specifice call center-ului, cele mai eficiente tehnologii care se aplica acestui tip de servicii, cat si solutii software de analizare a productivitatii agentilor.
Daca toate informatiile pe care le-ai primit te sperie, sa stii ca poti primi ajutor de la agentii experimentati, de la membrii echipei in care vei lucra si nu in ultimul rand de la team leader.
Este in interesul tuturor ca noi angajati sa se acomodezi cat mai repede, sa fie productiv, tinand cont ca organizatia a investit timp, bani si energie in angajarea si pregatirea lor.

Distribuie acest articol

Posteaza un comentariu